Ranking de marcas de varejo físico e on-line: fidelidade vs rejeição

Estudo da consultoria CVA Solutions divulgado em outubro de 2014 sobre a força de marca e o valor percebido na visão de 7.705 consumidores de varejo entrevistados revelou uma tendência de infidelidade às marcas, sobretudo quando elas ainda não são extremamente conhecidas no mercado. Os consumidores adoram pesquisar informações sobre produtos nas lojas físicas, mas acabam fechando a compra on-line devido ao menor preço das lojas virtuais – fenômeno conhecido como “show rooming” -, o que influencia na percepção de marca de lojas presenciais e on-line.

Independente do canal, o ranking da força de marca colocou a Americanas na liderança presencial e on-line e a Big com o melhor valor percebido pelos clientes. No total, foram citadas 63 marcas, sendo que Magazine Luiza e Casas Bahia foram as únicas citadas em todos os rankings. Confira os dez melhores nos rankings obtidos pela CVA.

Para Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, o varejo precisa investir em tratamento diferenciado para evitar a infidelidade dos clientes. “Recentemente, visitei a loja da Apple em Nova York e lá fui atendido por somente uma pessoa, da abordagem inicial ao pagamento final. O mesmo vendedor me explicou sobre os produtos, me convenceu a comprar, foi até o estoque pegar o produto, passou o cartão de crédito no caixa e ainda me entregou a sacola”, conta. “Isso fisga o consumidor. Há uma atenção especial. Quando há váriar pessoas nesse processo – uma pra abordar, outra pra buscar a caixa, outra para fazer o pagamento etc – o cliente pode fugir. Usa do velho ‘vou dar uma olhada em outros lugares e qualquer coisa eu volto’. Mas ele não volta”, explica Cimatti.

Ranking de força de marca de lojas físicas

1. Lojas Americanas
2. Casas Bahia
3. Magazine Luiza
4. Fast Shop
5. Extra
6. Walmart
7. Ponto Frio
8. Carrefour
9. Bemol
10. Fnac

Ranking de força de marca de lojas virtuais

1. Lojas Americanas
2. Submarino
3. Walmart
4. Extra
5. Casas Bahia
6. Shoptime
7. Magazine Luiza
8. Ponto Frio
9. Ricardo Eletro
10. Compra Fácil

Ranking da percepção de valor

1. Lojas Cem
2. Big
3. Pernambucanas
4. Bemol
5. Colombo
6. Casas Bahia
7. Ricardo Eletro
8. Eletro Shopping
9. Fast Shop
10. Magazine Luiza

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