Quinze direitos desconhecidos pelos consumidores

O Direito do Consumidor ainda é um tema relativamente desconhecido pelos consumidores em geral. É comum encontrarmos pessoas que pensam ter direitos que não tem em relações de consumo e, ao mesmo tempo, situações em que o consumidor tem direitos que ele desconhece ou prefere não ir atrás por acreditar que recorrer a justiça seja algo lento e trabalhoso.

Não são poucas as empresas que se aproveitam do desconhecimento da população ou da noção de morosidade da justiça para criar situações onerosas nas relações de consumo, em especial com cobranças indevidas, prestações de serviço defeituosas, omissão de informações, dificuldades para cancelamento de serviços e marketing de serviços que são muito mais vantajosos à própria empresa do que ao próprio consumidor. Tais empresas se valem de práticas lesivas como forma de aumentar o lucro e, quando um ou outro decide ir à justiça, eventual indenização individual comumente módica perante o poderio financeiro da empresa ainda mantém a prática indevida como “lucrativa”.

Levantamento realizado pelo marketplace A vida é feita de Desconto, que reúne cupons de desconto para as principais lojas online do país, traz uma lista de quinze direitos que o consumidor desconhece. Diversas fontes foram pesquisadas para responder as questões sobre uma lista de coisas que temos direito e não sabemos. Tais direitos lhe são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor ou jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e o consumidor pode e deve exercê-los se assim precisar.

1. Comprou pela internet e se arrependeu? São sete dias para se livrar da compra.

Quem faz compras pela internet e pelo telefone pode desistir da operação, seja por qual motivo for, sem custo nenhum, em até sete dias corridos. “A contagem do prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou recebimento do produto”, diz o Procon de São Paulo. A regra está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. A contagem não é interrompida nos finais de semana ou feriados.

2. Pagou a dívida? Então seu nome deve ser limpo em 5 dias.

Uma decisão da 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) determinou que, depois que o consumidor paga uma dívida atrasada, o nome dele deve ser retirado dos órgãos de proteção ao crédito (SPC, Serasa, etc) em no máximo cinco dias. O prazo deve ser contado a partir da data de pagamento.

3. Empresas não podem cobrar você de maneira vexatória. Tampouco cobrar sua dívida até de seus familiares.

Atualmente tem sido cada vez mais comum a terceirização de cobrança e recuperação de dívidas por financeiras, lojas, bancos e administradoras de cartões. Estas empresas de cobrança tem uma base de dados gigantesca e, cruzando informações, consegue usar seu endereço, telefone e até local de trabalho para encontrar números telefônicos em que é possível encontrar o devedor ou alguém que o conheça. É vedado utilizar qualquer meio de cobrança que exponha a terceiros a sua condição de devedor, sob pena de ação judicial por danos morais.

4. Você não é obrigado a contratar um pacote de serviços bancários.

O consumidor não é obrigado a contratar um pacote de serviços com cobrança mensal no seu banco. Isso porque os bancos são obrigados a oferecer mensalmente uma quantidade mínima de serviços gratuitamente, como o fornecimento do cartão de débito, a realização de até quatro saques – incluindo terminais do Banco 24 Horas -, duas transferências entre contas da mesma instituição, até dois extratos e dez folhas de cheque. Os bancos se mostram generosos ao incluir muitas transações pouco utilizadas em grandes quantidades nos pacotes e, na prática, os clientes usam muito pouco do que está incluído e o que parece barato acaba saindo mais caro do que pagar as transações adicionais serão cobradas pela tabela de serviços avulsos do banco.

5. O estabelecimento aceita cartão? Então nada de poder exigir valor mínimo.

As lojas não podem exigir um valor mínimo para o consumidor pagar a compra com cartão de débito ou crédito. Esta prática é bastante comum nos pequenos estabelecimentos, seja para forçar aumento do ticket médio, seja para cobrir custos com pulsos telefônicos em máquinas de cartão sem chip de internet. Segundo o Idec e o Procon, se a loja aceita cartão como meio de pagamento, deve aceitá-lo para qualquer valor nas compras à vista. A compra em uma única vez no cartão de crédito é equivalente ao pagamento à vista.

6. Comprou passagem de ônibus e não conseguiu usar? Remarque em até um ano.

As passagens de ônibus, com data e horário marcados, têm validade de um ano, de acordo com a da Lei nº 11.975, de 7/6/2009. Caso não consiga fazer a viagem na data marcada, o passageiro deve comunicar a empresa com até três horas de antecedência. Depois, poderá usar o bilhete em outra viagem, sem custos adicionais, mesmo se houver aumento de tarifa.

7. Pagou uma compra ou conta a mais por culpa da empresa? Reveja o valor em dobro de volta.

Quem é alvo de alguma cobrança indevida pode exigir que o valor pago a mais seja devolvido em dobro e corrigido, diz Maria Inês Dolci, da Proteste. A regra consta do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Se a conta de telefone foi de R$ 200, por exemplo, mas o cliente percebeu que o correto seriam R$ 120, ele tem direito de receber de volta não só os R$ 80 pagos a mais, e sim R$ 160 (o dobro) corrigidos.

8. Faltou energia e algum produto foi danificado? Você tem direito ao ressarcimento.

Resolução da Aneel garante o ressarcimento de consumidores por falta de energia ou oscilação na rede elétrica que causem a queima ou o mal funcionamento de aparelhos ligados à eletricidade, tais como eletrodomésticos, eletrônicos e eletroportáteis.

9. Ficou horas e horas sem energia? Sua conta de luz pode ter uma compensação financeira.

As contas de luz definem o número máximo de horas que um cliente pode ficar sem energia por dia, por semana e por mês. Caso a companhia de energia elétrica local ultrapasse esses índices, ela pode pagar multa e o consumidor pode pleitear indenização e ressarcimento.

10. Suspenda serviços básicos sem custo.

O consumidor tem o direito de suspender, uma vez por ano, serviços de TV a cabo, telefone fixo e celular, água e luz sem custo. No caso do telefone e da TV por assinatura, a suspensão pode ser por até 120 dias; no caso da luz e da água, não existe prazo máximo, mas depois o cliente precisará pagar pela religação.

11. Quando a loja oferece o benefício da troca sem problemas de defeito, ela é um direito seu.

Conforme disposto nos artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, as trocas são obrigatórias somente em caso de defeito do produto e, neste caso, é dever do lojista proceder a troca por outro ou devolver o dinheiro em até 30 dias da data de reclamação do defeito, sendo a garantia legal de 90 dias da data da compra.
As lojas não são obrigadas a trocar uma mercadoria porque o cliente não gostou, o tamanho não serviu, a cor não agradou, ou porque o produto comprado ou ganho não era bem o que o consumidor queria. Porém, muitas lojas oferecem o benefício da troca de produtos sem defeito para fidelizar o cliente e criar um argumento extra na hora de vender e, neste caso, esse vira um direito adquirido pelo consumidor.

12. O cliente tem o direito de saber o que está comprando.

Lojas de produtos que contenham gravações de áudio e vídeo, revistas, publicações, brinquedos, jogos, artigos para divertimento ou para esportes e produtos congêneres, cuja exposição para venda ao público deva ser feita de forma lacrada ou não, deverá manter amostra de cada produto sem lacre, a fim de permitir o seu exame pelo consumidor e manter amostras abertas de cada mercadoria para que o cliente saiba exatamente o que está comprando.

13. Seguro de cartão de débito ou crédito? Pense bem, você não é obrigado a fazer seu gerente ou banco feliz.

As administradoras de cartão de crédito sempre tentam oferecer aos cientes seguros que protegem o consumidor contra perda e roubo. Nas entrelinhas dos contratos, muitas regras já são equivalentes ao que o consumidor teria de proteção se o cartão fosse furtado ou roubado com bloqueio imediato pelo cliente, pois qualquer compra feita a partir dali será de responsabilidade da administradora, mesmo que não exista contratação do seguro.

14. Comprou apartamento ou casa e não entregou no prazo? Pedido de indenização na construtora.

A construtora deve indenizar o consumidor em caso de atraso na entrega do imóvel. Em São Paulo, um acordo assinado pelo Ministério Público e pelo Secovi prevê até a forma como a indenização deve ser feita: em casos de atraso superior a 180 dias, a construtora tem de pagar multa equivalente a 2% do valor desembolsado pelo consumidor, mais 0,5% ao mês.

15. Assessoria imobiliária em compra de imóvel? Não te deixem acreditar que é realmente necessário.

Quando vai adquirir um imóvel na planta, o consumidor costuma ser cobrado pelo Sati (Serviço de Assessoria Técnico Imobiliária), uma assistência dada por advogados indicados pela imobiliária. Esta cobrança não é ilegal, mas também não é obrigatória. O contrato pode ser fechado mesmo sem a contratação da assessoria.

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