Pesquisa conduzida por três divisões do IBOPE, Conecta, Inteligência e DTM (marketing e big data) em setembro de 2016 com 2 mil consumidores de todas as classes e regiões do Brasil mostrou um índice médio de de 52% de recomendação de lojas on-line por seus consumidores. A estrutura da pesquisa, estratificada por dados sócio-econômicos utilizando a Plataforma Conectaí, consistiu em dois passos: no primeiro, perguntou ao entrevistado se ele já havia comprado em cada uma das 34 lojas e, em caso afirmativo, se recomendava ou não a experiência de compra naquela loja.

O resultado geral da pesquisa revela que pouco mais da metade dos consumidores saem satisfeitos de suas compras pela web e quase metade dos demais teve algum problema no processo de compra. Trata-se de um número bastante alarmante em um mercado onde a confiança do consumidor é um dos fatores primordiais para a realização de uma compra on-line.

A liderança da pesquisa ficou com a Netshoes (70,9% de recomendações) e a Zattini (68,6%), ambas do Grupo Netshoes, o qual já é reconhecido no Reclame Aqui pelas excelentes notas e índices de solução obtidos no atendimento às reclamações. Aqui cabe destacar o atendimento 24 horas do Serviço de Atendimento ao Consumidor do grupo, a entrega rápida nas principais cidades do país e a troca descomplicada e semi-automatizada nos casos de desistência ou de erro de tamanho ou modelo na compra, por exemplo, que agradam os clientes que procuram por uma loja prática e descomplicada.

Em seguida, Saraiva (63,8%), em terceiro lugar, e Beleza na Web (63,5%), na quarta posição, indicam que 6 a 7 em cada 10 consumidores satisfeitos com as compras nas quatro lojas com o melhor índice do levantamento. Acreditamos que a Saraiva se destaca por preços agressivos e entrega rápida e barata de livros, música, filmes e games como os principais pontos para obtenção desta boa reputação. As promoções agressivas e variedade de cosméticos e perfumes da Beleza na Web levaram a empresa a um patamar de destaque na pesquisa.

As últimas posições em satisfação dos consumidores estão com as chinesas Alibaba (27,1%) e Aliexpress (34,8%), que demonstram o quanto o consumidor brasileiro é atraído pelo baixo preço e grande variedade de produtos oferecidos por esses sites na hora de comprar. Porém, na experiência pós-compra, esse consumidor cai em si sobre a realidade do que é comprar on-line de empresas do outro lado do mundo: demora da entrega, taxação pela Receita Federal, sumiço de encomendas, impossibilidade de trocas em caso de defeitos e alguns produtos com baixa qualidade.

Ao restringirmos o estudo às principais lojas de varejo do país e fazermos um comparativo com o ranking de popularidade e satisfação de lojas on-line de A vida é feita de Desconto produzido no 1o semestre de 2016, fica clara uma ordenação de gestão de atendimento e serviço oferecidos por grupos de lojas: B2W – Companhia Digital (Americanas, Submarino e Shoptime) se colocam à frente das demais, Walmart em posição intermediária, Ricardo Eletro na segunda metade da lista e CNova (Casas Bahia, Extra e Ponto Frio) com as piores posições entre as suas concorrentes. Não parece haver sinais de que tais posições irão se alterar em um futuro próximo.

Apesar do altíssimo investimento em marketing digital para a captação de vendas, ainda não existe uma percepção de boa parte das lojas de que uma venda não termina no clique de finalização do pedido. Cumprir o prazo de entrega da compra, facilitar a troca em caso de avaria, desistência ou serventia do produto, disponibilizar canais múltiplos de atendimento no maior horário possível e ofertas e cupons de desconto que induzam o consumidor a comprar e a voltar à loja são alguns dos pontos mais valorizados pelos e-consumidores. A experiência começa no clique e termina bem depois do recebimento do produto, geralmente quando o cliente vai fazer uma próxima compra e associa cada marca às experiências anteriores.

#LojaPercentual de Recomendação
1Netshoes70,9%
2Zattini68,6%
3Saraiva63,8%
4Beleza na Web63,3%
5Americanas60,5%
6Amazon60,2%
7Shoptime60,0%
8Submarino59,0%
9Passarela58,9%
10Sephora56,0%
11Dafiti55,7%
12Centauro55,3%
13Magazine Luiza54,9%
14Marisa52,8%
15Walmart52,7%
16Efacil52,6%
17Kanui52,5%
18Renner51,7%
19Ricardo Eletro51,2%
20KaBuM!51,0%
21MercadoLivre50,4%
22Fnac49,3%
23FastShop49,2%
24Extra48,2%
25Casas Bahia47,9%
26Tricae47,6%
27Decolar47,2%
28Ponto Frio46,7%
29eBay46,2%
30OLX45,8%
31E-booking38,7%
32Hotel Urbano35,4%
33Aliexpress34,8%
34Alibaba27,1%
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Autor Thiago Rodrigo Alves Carneiro

Thiago Rodrigo Alves Carneiro, 38, é graduado em Matemática e em Estatística pela USP e sócio-proprietário de A vida é feita de Desconto. Com espírito empreendedor, usa sua inspiração para investir e criar negócios sustentáveis usando a tecnologia, a internet e uma pitada de inovação como forma de ajudar as pessoas a realizarem seus sonhos.

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